Véronique Bédu

  • Expérience client

    , ,

    Parution : 14 Novembre 2019 - Entrée pnb : 17 Novembre 2019

    Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance.
    Comprendre le glissement qui s'est opéré et s'opère encore entre "relation" et "enchantement" client.Évaluer les avancées et les attendus de l'expérience client aujourd'hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l'arrivée de l'IA.
    Comprendre, mettre en place et faire vivre l'expérience client dans sa dimension "relationnelle", avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain.
    Maîtriser les 5 piliers de l'enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique.Évaluer et mesurer les effets de la relation client.

    prêts illimités - durée illimitée
    1 Prêt(s) simultané(s)
    LCP
    Adobe
  • Les fiches outils du téléphone

    ,

    Parution : 2 Juillet 2015 - Entrée pnb : 5 Mars 2019

    Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 102 fiches qui abordent de façon exhaustive l'univers du téléphone (stratégie, management, terrain) et s'adresse à la fois aux chefs d'entreprises (modules 1 à 7), aux managers (modules 8 à 12) et aux téléconseillers (modules 13 à 20).
    Choisir une stratégie télémarketing
    Déterminer l'usage du téléphone dans l'entreprise : les différentes actions
    Attitude service client, mesures de la satisfaction client
    Recruter, former et intégrer ses collaborateurs
    Accompagner son équipe en individuel et en collectif, animer au quotidien
    Principes de la communication téléphonique, maîtriser les grandes étapes de l'entretien
    Spécificités du média téléphone : gestion du stress, organisation, compétences commerciales...Configuration requise pour les ressources à télécharger :
    PC avec processeur Pentium, 32Mo de RAM, système d'exploitation Windows 9x, ou supérieur.
    Macintosh avec processeur PowerPC ou Gx, 32 Mo de RAM, système d'exploitation MacOS 9.2, ou supérieur.
    Avec le logiciel Adobe Reader (.pdf) et PowerPoint (.ppt).
    Lecteur audio pour les fichiers MP3 et M4A.

    prêts illimités - durée illimitée
    1 Prêt(s) simultané(s)
    LCP
    Adobe
empty